Le service-client, un indispensable levier pour la réussite de votre restaurant
Avec la carte, la localisation et le cadre d’un restaurant, le service-client est l’un des piliers fondamentaux de la gestion quotidienne et du développement stratégique d’un établissement. Prise de réservations, composition du plan de la salle, accueil et installation des convives à la table, … la qualité et l’efficacité de la relation clientèle ont un rôle primordial dans le succès d’un restaurant.
Le service-client, au cœur de l’expérience gastronomique
Quel que soit la raison de la venue d’un client dans un restaurant, celui-ci vivra plus qu’une simple commande d’un plat ou d’un menu. Le ressenti de ce moment se fera sur une impression générale de l’expérience qu’il aura vécu.
En tant que restaurateur, il ne suffira donc pas de recevoir vos clients avec amabilité, de prendre leurs commandes, de les servir et de les remercier lorsqu’ils quittent votre établissement. En effet, si vous souhaitez vous distinguer de la concurrence, vous devez aussi proposer un service de qualité et offrir un agréable moment à vos convives, voire une expérience inédite !
En réussissant ce pari, vous avez de grandes chances de fidéliser vos clients, mais surtout de bénéficier de la meilleure des publicités : le bouche à oreille et leurs bons témoignages sur le web ainsi que les réseaux sociaux grâce à l’omniprésence des outils digitaux.
Mais comment réussir à faire de votre service-client, l’une des forces de votre restaurant ? En soignant tout particulièrement des détails essentiels auprès de votre équipe en salle.
3 points essentiels pour améliorer le service clientèle de votre restaurant
Veillez à la motivation de votre équipe
Cela peut paraitre une évidence, mais un serveur peu investi et concerné par la qualité du service, transmettra une mauvaise impression à vos clients. En restauration, l’une des règles d’un bon management est de démontrer à vos serveurs et plus globalement à l’ensemble de votre personnel, qu’il est écouté et soutenu. Faîtes en sorte que les membres de l’équipe se sentent appréciés, intégrés et motivés. Vous serez dans une position plus légitime pour pouvoir attendre la pareille de votre équipe vis-à-vis de vos clients.
Une bonne connaissance de la carte
Un client choisira plus volontiers un plat si le serveur peut l’informer sur la composition de celui-ci.
Votre équipe en salle ne pourra être efficace et accompagner au mieux le choix de vos clients, que si celle-ci connaît et maîtrise la carte du restaurant et les plats du jour. Nous vous conseillons d’organiser régulièrement des dégustations, afin que votre équipe se familiarise avec votre offre gastronomique. Ce point est également essentiel pour l’aspect commercial et le placement d’accompagnements (entrées, boissons, fromages, desserts…) ayant souvent des marges plus importantes.
Le serveur doit aussi connaître les produits viticoles proposés et savoir avec quels plats les recommander pour bien conseiller les clients et bien vendre les vins.
Ce qui est tout aussi important , c’est de mettre en place un briefing en début de service pour que le personnel soit informé des plats à la carte et des ruptures éventuelles.
Une attention personnalisée au client
Pour offrir une prestation de qualité, il est pertinent que votre équipe ait une capacité d’observation, d’écoute et de compréhension des besoins et souhaits de la clientèle. Votre personnel doit également pouvoir s’adapter aux situations imprévues (verres ou plats renversés, l’accès aux tables pour les enfants en bas âges, pour les personnes âgées ou handicapées) et être force de propositions face à des demandes spécifiques. Des détails qui font souvent la différence dans l’impression laissée aux clients et qui vous permettront de les fidéliser rapidement.
Enfin, en complément de votre bonne renommée, le serveur doit être votre premier commercial. En effet, il doit avoir une présentation convenable ou/et en cohérence avec l’esprit du restaurant. Un bonne élocution du serveur favorise le bon déroulement du service, notamment lors de ses recommandations lors des demandes des clients : bien vendre et vendre plus vous permettra d’améliorer votre chiffre d’affaires et vos marges.
Nicolas JORDAN Responsable Savoir-faire Rivalis & Fournisseur d’expertise dans Cauchemar en cuisine
